El aumento del poder de los consumidores durante las dos últimas décadas ha aumentado en gran medida las expectativas de los clientes con respecto a las empresas de todos los sectores.

Los clientes ahora exigen un servicio rápido y fiable en todo momento, y en un mundo en el que las reseñas de los usuarios son instantáneas y tienen un alcance global, las consecuencias de no satisfacer estas expectativas pueden ser devastadoras para los beneficios de una empresa.