Über die letzten beiden Jahrzehnte hat die Macht von Verbrauchern stark zugenommen. Das führte branchenübergreifend zu einer deutlich höheren Erwartungshaltung bei Kunden.

Kunden fordern heutzutage schnelle, zuverlässige Services rund um die Uhr. Können Unternehmen die Erwartungen nicht erfüllen, schlägt sich dies unmittelbar in globalen Bewertungen nieder und hat unter Umständen verheerende Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis.